まず、こちらで行っている業務内容について教えてください。

「ウイルスバスター + 保険＆PCサポート」の「PCサポート」を行っています。ウイルスバスターだけでなく、Windowsやインターネット、各種アプリケーションの操作方法からトラブル対応まで、パソコン初心者やシニアの方をはじめ、お客様のお困りの状況に合わせて幅広くサポートをお受けしています。

パソコンにトラブルがあっても、ソフトウェアの問題なのか、ウイルスに感染したからなのか、それとも自分の操作ミスなのかよくわからないことが多いですから、「なにかトラブルがあったらここへ連絡する」という場所があるのはうれしいですね。
どのようなお問い合わせが多いのですか？

約半数が、OSやブラウザ、ソフトウェアのトラブルです。WebページのFlashが再生できないなど、インターネット閲覧に関するものが多いです。残りがウイルスバスター本体やウイルスに関連するものです。

ウイルス関連ではどのようなものが多いのですか？

POP UPで金銭請求や入会案内が出続けて消えない、というものが多いです。 Web閲覧時にメッセージを読まずにどんどんクリックしてしまったのが原因のようです。 メールで送られてきたURLを、きちんと確認しないでクリックしてしまったというケースもあります。

金銭請求や入会案内のPOP UPは、アダルトサイト関連のものでしょうか。

はい、アダルトサイトが多いです。最初からアダルトサイトを見に行っている場合もありますが、リンクをたどっているうちにいつの間にかアダルトサイトへ誘導されている場合もあります。みなさん「ウイルスに感染している」という意識は薄いです。プロバイダから「ウイルスに感染している」という指摘があり、初めてウイルスに感染していることに気づくといった方もいらっしゃいます。

どのような方からのお問い合わせが多いのでしょうか。初心者の方ですか？

いいえ、超初心者の方は少ないです。パソコン自体は数年使用しているけれど、使い込んでいるというわけではない、年齢的には30～50歳くらい、といった感じです。男女比では、やや男性が多いです。また、70歳以上の高齢者の方もいらっしゃいます。こちらのサポートは深夜24時まで行っているので、夜間になると昼間働いているビジネスマンやOLの方も増えます。

サポートセンターを利用しようとしても、仕事が終わってからではすでに終了していて、なかなか利用できないことがあります。深夜24時までとは心強いですね。 ところで、みなさんウイルスバスターを使っているのにウイルスに感染してしまうのですか？

いえ、もともと何も対策をしておらず、パソコンの調子が悪いということで、じゃあウイルスバスターを入れてみようとか、パソコンショップですすめられた、などで導入する場合が多いです。また、パソコンに最初から同封されていたセキュリティソフトを使っていたけれど期限が切れてしまい、そのまま放置していたという場合もあります。

なるほど。ウイルスバスターを入れる前に、もうすでに感染していたということですね。

そうです。ほとんどは対策なしの状態で被害に遭っています。ですから、必ず先にセキュリティ対策をしてから、パソコンやインターネットを使ってほしいです。やはり予防が一番です。

印象に残る事例があったら教えてください。

だいたい被害に遭われる方は、出てくる画面に対してよく考えずにクリックしてしまう場合が多いのですが、中にはクレジットカード番号まで入力してしまったという例があります。［はい］をクリックしたあとに、クレジットカード入力画面が出てきたので、入力したという･･･。

え、そうなんですか？　振り込め詐欺でATMへ行かされ、電話誘導のままに犯人にお金を振り込んでしまうのに似ていますね。話に聞くと「そんなことあり得ない」と思いますが、振り込め詐欺に騙されてしまうように、無意識にやってしまうのでしょうか。

冷静に考えれば「クレジットカードを入力する＝何かを購入する」ということですが、本人は何かを買っているという意識は全くないのです。他人のことだと笑い話のようですが、振り込め詐欺同様、巧みに操られてしまう可能性は誰にでもあるので、注意が必要です。

サポートを行ううえでうれしかったことを教えてください。

やはり、トラブルが無事解決し、お客さまに感謝いただけることが一番うれしいです。

逆に、困ったことはありますか？

お問い合わせをいただくときに、お客さまの状況をご説明いただけないときは困ってしまいます。こちらから質問をしてもパニックしていらっしゃって、「なんか出ているのよ!!」程度にしかお伝えいただけない。
その場合は、お客さまの気持ちをくみ取り、お客さまの立場に近づいてお話をすすめます。そのうちお客さまも冷静になり、状況を説明できるようになります。

では最後に、みなさんにアドバイスをお願いします。

セキュリティ対策は先にしてください。あとからでは対策しきれません。
自分だけは大丈夫と思わないでください。ウイルスは誰でも感染する可能性があります。
安易にクリックしないでください。メッセージはよく読んで納得できるものだけクリックしましょう。もし、クリックするかどうか迷ったら、ぜひ事前にご相談ください。「ウイルスバスター + 保険＆PCサポート」の「ウイルスバスター PCトラブルおまかせデスク」では、朝9時から深夜24時まで、毎日サポートを受け付けています。

本日は貴重なお話をどうもありがとうございました。「ウイルスバスター + 保険＆PCサポート」ユーザのみなさんの力強い味方として、今後もよろしくお願いいたします。